為充分發(fā)揮社會(huì)各界以第三方視角對(duì)我區(qū)政務(wù)服務(wù)工作的監(jiān)督點(diǎn)評(píng)作用，切實(shí)做好2022年度政務(wù)服務(wù)第三方評(píng)估評(píng)價(jià)工作，明確責(zé)任分工，制定本方案。
一、實(shí)施原則
1.客觀性。堅(jiān)持第三方的視角，按照政務(wù)服務(wù)供給側(cè)和需求側(cè)兩個(gè)維度，采用定量與定性相結(jié)合的分析方法，對(duì)政務(wù)服務(wù)部門(mén)的內(nèi)容供給、用戶體驗(yàn)、服務(wù)效能等方面數(shù)據(jù)進(jìn)行采集，科學(xué)和客觀地反映我區(qū)政務(wù)服務(wù)發(fā)展水平。
2.導(dǎo)向性。從充分發(fā)揮一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)成效，持續(xù)提升一體化政務(wù)服務(wù)對(duì)深化“放管服”改革和優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的支撐能力等方面，聚焦企業(yè)和群眾辦事的難點(diǎn)、痛點(diǎn)、堵點(diǎn)問(wèn)題，建立面向辦事企業(yè)和群眾的指標(biāo)體系，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)提質(zhì)增效，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化。
3.實(shí)效性。從提升政務(wù)服務(wù)能力和水平的目標(biāo)出發(fā)，以企業(yè)和群眾“獲得感”為第一評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)“用戶感知”實(shí)際體驗(yàn)辦事對(duì)象在獲取政務(wù)服務(wù)過(guò)程中的便捷度和滿意度，發(fā)現(xiàn)我區(qū)在政務(wù)服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，推動(dòng)形成以評(píng)估推執(zhí)行、以反饋促改進(jìn)的良性發(fā)展模式。
二、評(píng)估對(duì)象
（一）鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道辦事處。洪門(mén)鎮(zhèn)、小店鎮(zhèn)、東街辦事處、西街辦事處、渠東辦事處、文化街辦事處、向陽(yáng)辦事處；每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）隨機(jī)抽檢2個(gè)村（社區(qū)）。
（二）區(qū)直部門(mén)。區(qū)財(cái)政局、區(qū)殘聯(lián)、區(qū)城管局、區(qū)城建局、區(qū)檔案局、區(qū)發(fā)改委、公安紅旗分局、區(qū)工信局、環(huán)保分局、區(qū)交通局、區(qū)教體文旅局、區(qū)金融局、區(qū)科技局、區(qū)民政局、區(qū)民宗局、區(qū)農(nóng)業(yè)農(nóng)村局、區(qū)人社局、區(qū)商務(wù)局、區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局、區(qū)稅務(wù)局、區(qū)司法局、區(qū)統(tǒng)計(jì)局、區(qū)退役軍人事務(wù)局、區(qū)衛(wèi)健委、消防大隊(duì)、區(qū)醫(yī)保局、區(qū)應(yīng)急管理局、區(qū)僑辦、區(qū)新聞出版局。
三、評(píng)估要求
通過(guò)多種渠道和方式，主動(dòng)接受社會(huì)各界的綜合性評(píng)價(jià)，引導(dǎo)社會(huì)組織、中介組織、研究機(jī)構(gòu)等對(duì)政務(wù)服務(wù)狀況進(jìn)行專(zhuān)業(yè)、科學(xué)、客觀的評(píng)估評(píng)價(jià)，評(píng)估結(jié)果作為改進(jìn)服務(wù)的重要依據(jù)。
（一）評(píng)價(jià)人員。包括但不局限于人大代表、政協(xié)委員、第三方專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)、市民代表、老年群體代表等社會(huì)各界人士，從不同領(lǐng)域、不同角度為紅旗區(qū)政務(wù)服務(wù)環(huán)境提出合理化意見(jiàn)和建議。
（二）評(píng)價(jià)形式。包括社會(huì)監(jiān)督員監(jiān)督評(píng)價(jià)、第三方專(zhuān)業(yè)評(píng)估、明察暗訪、座談會(huì)等方式，以評(píng)估評(píng)價(jià)結(jié)果為依據(jù)，倒查政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域中存在的短板、弱項(xiàng)、堵點(diǎn)難點(diǎn)并進(jìn)行整改，以此推動(dòng)政務(wù)服務(wù)環(huán)境整體優(yōu)化和提升。
（三）工作安排
1.常態(tài)化開(kāi)展政務(wù)服務(wù)社會(huì)監(jiān)督員評(píng)價(jià)工作，拓展人員范圍，廣泛招募人大代表、政協(xié)委員、市民代表、企業(yè)代表、基層代表、新聞媒體工作者等，制定監(jiān)督評(píng)價(jià)活動(dòng)實(shí)施方案，并收集整理問(wèn)題清單，對(duì)照清單逐條整改提升。
2.邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)我區(qū)政務(wù)服務(wù)環(huán)境進(jìn)行評(píng)估并出具評(píng)估結(jié)果，各部門(mén)根據(jù)評(píng)估結(jié)果進(jìn)行整改優(yōu)化。
3.綜合其他評(píng)價(jià)渠道，如意見(jiàn)箱、熱線電話（如12345公共服務(wù)熱線、大廳投訴電話等）、監(jiān)督平臺(tái)（河南政務(wù)服務(wù)網(wǎng)“咨詢”“投訴”、政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”、“有訴即辦”專(zhuān)區(qū)等）、電子郵箱、調(diào)查問(wèn)卷等渠道和方式，收集政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)信息，形成問(wèn)題整改臺(tái)賬，確保評(píng)價(jià)信息全時(shí)段、全方位涵蓋社會(huì)各界人士、政務(wù)服務(wù)各領(lǐng)域。
四、評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)
對(duì)紅旗區(qū)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化等進(jìn)行多渠道、全方位“綜合點(diǎn)評(píng)”。
（一）政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
1.建立健全政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)、政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)管理、政務(wù)服務(wù)實(shí)施、便民熱線運(yùn)行等標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。
2.能夠做到政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化、事項(xiàng)實(shí)施清單標(biāo)準(zhǔn)化，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)受理?xiàng)l件、辦理流程、申請(qǐng)材料、承諾辦結(jié)時(shí)限、跑動(dòng)次數(shù)等基礎(chǔ)和關(guān)鍵要素同標(biāo)準(zhǔn)辦理，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)“跨省通辦”全程網(wǎng)辦、異地代收代辦、多地聯(lián)辦。
3.健全完善政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。統(tǒng)一事項(xiàng)管理、一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)優(yōu)化升級(jí)、政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)維管理等方面工作，健全完善區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）線上線下深度融合的政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化運(yùn)行體系。
（二）政務(wù)服務(wù)規(guī)范化
1.審批服務(wù)行為規(guī)范。
按照政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)實(shí)施清單依法依規(guī)提供辦事服務(wù)，不得額外增加或變相增加辦理環(huán)節(jié)和申請(qǐng)材料，嚴(yán)格執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制度、一次性告知制度、限時(shí)辦結(jié)制度。
2.場(chǎng)所辦事服務(wù)規(guī)范。
（1）政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“應(yīng)進(jìn)必進(jìn)”。除場(chǎng)地限制或涉及國(guó)家秘密等情形外，政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)按照“應(yīng)進(jìn)必進(jìn)”原則納入政務(wù)服務(wù)中心集中辦理，對(duì)不能集中辦理的，應(yīng)制定并公布本機(jī)構(gòu)進(jìn)駐事項(xiàng)負(fù)面清單。
（2）大廳功能布局標(biāo)準(zhǔn)。合理設(shè)置窗口服務(wù)區(qū)、咨詢引導(dǎo)區(qū)、投訴受理區(qū)、自助辦理區(qū)、等候休息區(qū)、后臺(tái)審批服務(wù)區(qū)等功能區(qū)域，做到窗口臺(tái)面、辦事區(qū)域整齊劃一。
（3）大廳服務(wù)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)。中心一樓設(shè)置咨詢導(dǎo)辦臺(tái)，配備便民箱、急救箱、雨傘、輪椅、老花鏡等設(shè)施設(shè)備；設(shè)置智能叫號(hào)機(jī)，實(shí)現(xiàn)智能取號(hào)叫號(hào)。設(shè)置自助填單區(qū)、自助打印復(fù)印區(qū)、休息椅、手機(jī)充電器、飲水機(jī)等設(shè)備；設(shè)立自助服務(wù)設(shè)備區(qū)，配備自助服務(wù)終端、電腦、打印機(jī)，方便群眾進(jìn)行自助查詢、自助打印、自助申報(bào)。配備保障特殊人群通行安全和使用便利的無(wú)障礙通道、衛(wèi)生間等。
（4）大廳窗口設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)。設(shè)置敞開(kāi)式業(yè)務(wù)辦理前臺(tái)，配備崗位公示牌、文具等，以及辦公桌椅、用具及資料柜、物品柜、高拍儀（掃描儀）、計(jì)算機(jī)及配套打（復(fù)）印機(jī)、電話等設(shè)備，所有辦公物品及設(shè)施設(shè)備擺放有序，整齊劃一。
（5）大廳安全設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)。區(qū)級(jí)、鎮(zhèn)辦實(shí)體大廳按照要求配備安裝防火滅火設(shè)備和緊急逃生通道、應(yīng)急照明等應(yīng)急應(yīng)對(duì)設(shè)施。
3.網(wǎng)上辦事服務(wù)規(guī)范。
（1）網(wǎng)上辦事指南和具體操作說(shuō)明務(wù)求簡(jiǎn)明實(shí)用，做到“一看就能懂、一點(diǎn)就能辦”。推行在線導(dǎo)辦幫辦和智能客服，通過(guò)在線幫辦或設(shè)置智能問(wèn)答等方式，解決企業(yè)群眾在線操作、材料準(zhǔn)備、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程等方面問(wèn)題。
（2）已實(shí)現(xiàn)線上辦理的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，同步提供線下辦事服務(wù)，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)、辦事指南等在線上線下服務(wù)渠道同源發(fā)布、同步更新，做到線上線下無(wú)差別受理、同標(biāo)準(zhǔn)辦理。
4.政務(wù)服務(wù)辦理方式規(guī)范。保留線下辦理渠道和現(xiàn)金繳費(fèi)方式，申請(qǐng)人在線下辦理業(yè)務(wù)時(shí)，辦事窗口不得將線上預(yù)約或在線提交申請(qǐng)材料作為強(qiáng)制性前置條件。已在線收取申請(qǐng)材料或通過(guò)部門(mén)間共享能獲取電子證照、電子檔案、電子印章或電子簽名等電子材料的，辦事窗口不得要求申請(qǐng)人重復(fù)提交紙質(zhì)材料。
（三）政務(wù)服務(wù)便利化
1.推進(jìn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“集成辦”。開(kāi)設(shè)“一件事一次辦”窗口，推動(dòng)關(guān)聯(lián)性強(qiáng)、辦事需求量大、企業(yè)和群眾獲得感強(qiáng)的多個(gè)跨部門(mén)、跨層級(jí)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)集成化辦理。按照“一次告知、一表申請(qǐng)、一套材料、一窗受理、一網(wǎng)辦理、一口發(fā)證”要求，減少辦事環(huán)節(jié)、精簡(jiǎn)辦事材料、壓縮辦理時(shí)限。
2.依托電子證照平臺(tái)實(shí)現(xiàn)“免證辦”。加快推進(jìn)政府部門(mén)核發(fā)的材料一律免于提交，能夠提供電子證照的一律免于提交實(shí)體證照。2022年底前，營(yíng)業(yè)執(zhí)照、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)許可證、戶口簿、身份證、社會(huì)保障卡、駕駛證和新申領(lǐng)的結(jié)（離）婚證等企業(yè)和群眾常用證照基本實(shí)現(xiàn)電子化，覆蓋與企業(yè)和群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的政務(wù)服務(wù)、便民服務(wù)等應(yīng)用領(lǐng)域。
3.推動(dòng)更多政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“就近辦”。公共教育、勞動(dòng)就業(yè)、社會(huì)保險(xiǎn)、醫(yī)療衛(wèi)生、養(yǎng)老服務(wù)、社會(huì)服務(wù)、戶籍管理等領(lǐng)域群眾經(jīng)常辦理且基層能有效承接的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)以委托受理、授權(quán)辦理、幫辦代辦等方式下沉至便民服務(wù)中心（站）辦理。建立政務(wù)服務(wù)中心（便民服務(wù)中心）自助服務(wù)體系，2022年底前整合稅務(wù)、社會(huì)保障、人社等自助服務(wù)功能，在政務(wù)服務(wù)中心和便民服務(wù)中心設(shè)置集成式自助服務(wù)終端，提供“24小時(shí)不打烊”服務(wù)；推動(dòng)在村（社區(qū)）、園區(qū)、商場(chǎng)、樓宇和銀行、郵政、電信網(wǎng)點(diǎn)等場(chǎng)所設(shè)置集成式自助服務(wù)終端，打通服務(wù)群眾“最后一公里”。
4.全力打造政務(wù)服務(wù)“網(wǎng)上辦”“掌上辦”。為企業(yè)和群眾提供查詢、預(yù)約、辦理、投訴建議和評(píng)價(jià)反饋等一體化服務(wù)。推進(jìn)公安、人社、教育、衛(wèi)生健康、民政、住建等領(lǐng)域覆蓋范圍廣、應(yīng)用頻率高的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)“掌上辦”。
5.推行“告知承諾”“容缺受理”。通過(guò)實(shí)施清單制度、規(guī)范工作流程、加強(qiáng)核查監(jiān)管、完善信用機(jī)制、推行數(shù)據(jù)共享、強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防范，在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域大力推行告知承諾制，并將告知承諾書(shū)和承諾履約情況等相關(guān)信用信息推送至信用信息共享平臺(tái)，歸入市場(chǎng)主體信用檔案，形成告知承諾制實(shí)施清單并向社會(huì)公布。
6.提升智慧化精準(zhǔn)化個(gè)性化服務(wù)水平。完善政策宣傳服務(wù)等創(chuàng)新場(chǎng)景，為市場(chǎng)主體提供基于大數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)“一站式”服務(wù)，實(shí)現(xiàn)更多惠企便民政策和業(yè)務(wù)“不來(lái)即享”。采用“政務(wù)＋郵政”合作新模式，在郵政網(wǎng)點(diǎn)和村郵站設(shè)立郵政政務(wù)服務(wù)專(zhuān)窗，確定郵政政務(wù)服務(wù)代辦員，由郵政政務(wù)服務(wù)代辦員提供政府相關(guān)部門(mén)授權(quán)范圍內(nèi)的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)代辦服務(wù)。開(kāi)展延時(shí)錯(cuò)時(shí)服務(wù)，通過(guò)線上預(yù)約等方式，合理分流辦事群眾。
7．為老年人提供更加貼心高效的適老化服務(wù)。大廳建立綠色服務(wù)通道，設(shè)置“老年人服務(wù)窗口”，配備引導(dǎo)人員，優(yōu)先接待老年人，并提供等候優(yōu)先、全程導(dǎo)引、延時(shí)辦理、上門(mén)服務(wù)、幫辦代辦等政務(wù)服務(wù)；為不使用智能手機(jī)的老年人設(shè)立“無(wú)健康碼通道”，做好服務(wù)引導(dǎo)和健康核驗(yàn)。同時(shí)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)具備授權(quán)代理、親友代辦等功能，實(shí)行網(wǎng)上老年人辦事家屬代為認(rèn)證、遠(yuǎn)程認(rèn)證、代為辦理等服務(wù)措施。各類(lèi)系統(tǒng)、網(wǎng)站、APP、小程序等應(yīng)有老年人模式，為老年人提供大字版、語(yǔ)音版、簡(jiǎn)潔版等服務(wù)，方便老年人查閱信息。
五、工作要求
（一）加強(qiáng)工作領(lǐng)導(dǎo)。開(kāi)展全區(qū)政務(wù)服務(wù)第三方評(píng)估評(píng)價(jià)工作是深入推進(jìn)“放管服”改革的具體舉措，各部門(mén)要高度重視，強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)，按照提升政務(wù)服務(wù)能力任務(wù)分工，明確工作責(zé)任、落實(shí)工作任務(wù)，全力配合開(kāi)展第三方評(píng)估評(píng)價(jià)工作。
（二）強(qiáng)化結(jié)果運(yùn)用。第三方評(píng)估評(píng)價(jià)結(jié)果報(bào)區(qū)委區(qū)政府主要領(lǐng)導(dǎo)審閱；第三方評(píng)估結(jié)果將作為2022年度績(jī)效考核重要參考依據(jù)。
（三）強(qiáng)化工作保障。開(kāi)展第三方評(píng)估評(píng)價(jià)工作是進(jìn)一步提升我區(qū)政務(wù)服務(wù)工作水平的有效手段，為使評(píng)估結(jié)果更加客觀公正、準(zhǔn)確全面，各部門(mén)要確保第三方評(píng)估評(píng)價(jià)工作順利開(kāi)展，提供必要的支持和保障。